Khách hàng Vinaphone 'hoang mang' vì mất liên lạc hoàn toàn trong nhiều giờ

Một độc giả của Tạp chí Phổ biến và Tham vấn Pháp luật Việt Nam, anh L.B.M (Đống Đa, Hà Nội) – doanh nhân trong lĩnh vực tài chính – đã phản ánh về tình trạng thuê bao Vinaphone của anh liên tục bị mất sóng, không nhận được cuộc gọi tới.

“Tôi đã dùng sim số đẹp 0842089xxx của Vinaphone hơn 10 năm nay. Việc mất sóng làm tôi không nhận được bất kỳ cuộc gọi nào, rất anh hưởng đến công việc kinh doanh.” – anh Minh chia sẻ.Tuy nhiên, theo anh, anh không nhận được thông báo nào từ tổng đài.

“Cần xem xét trách nhiệm của nhà mạng khi quyền lợi người dùng bị ảnh hưởng.” – Một người sử dụng dịch vụ vinaphone nói.

Sau nhiều lần kiên nhẫn chờ đợi, anh Minh đã phải tạm chuyển sang dùng một sim khác để đảm bảo liên lạc cho công việc.

Vinaphone nói gì về sự cố?

Chiều 14/6, theo ghi nhận từ khách hàng tại một số khu vực Hà Nội và TP. Hồ Chí Minh, hiện tượng mất sóng, không thể gọi đi hoặc nhận cuộc gọi từ thuê bao Vinaphone đã diễn ra trong nhiều giờ. Phản hồi chính thức từ hệ thống tổng đài đến khá chậm.

Đến khoảng 13h cùng ngày, Vinaphone mới phát đi tin nhắn thông báo cho khách hàng như sau:

"Vinaphone đang gặp sự cố vào trưa 14/6, gây ảnh hưởng đến liên lạc tại một số khu vực. Hiện đội ngũ kỹ thuật đang khẩn trương khắc phục và tình hình đã dần ổn định trở lại. Vinaphone chân thành xin lỗi Quý khách hàng vì sự bất tiện này và rất mong nhận được sự chia sẻ, thông cảm."

Thông báo ngắn gọn này tuy thể hiện thiện chí, nhưng không đi kèm bất kỳ giải thích cụ thể nào về nguyên nhân, khu vực ảnh hưởng.

Vấn đề không còn là kỹ thuật, mà là hệ thống quản trị?

Sự cố xảy ra khiến khách hàng đặt ra nghi vấn: Vinaphone đang gặp vấn đề gì về hệ thống kỹ thuật?

Một nhà mạng quốc gia, với hàng triệu thuê bao đang hoạt động. Ttình trạng mất sóng kéo dài nhiều giờ mà thiếu cơ chế cập nhật tình trạng dịch vụ theo thời gian thực, hoặc đường dây nóng phản hồi nhanh chóng.

Khách hàng có quyền yêu cầu gì?

Trao đổi với luật sư Thuỷ Bùi (Công ty Luật Triệu Phúc), chuyên gia pháp lý về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng, bà khẳng định:

“Theo Điều 8 Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng 2010, khách hàng có quyền được bảo đảm an toàn, chất lượng dịch vụ theo đúng thỏa thuận. Điều 16 cũng quy định rõ nghĩa vụ của bên cung cấp dịch vụ trong việc minh bạch thông tin và bồi thường nếu gây thiệt hại. Khi có sự cố, nhà mạng phải thông báo kịp thời, có biện pháp xử lý rõ ràng, và đặc biệt là không đẩy rủi ro về phía người tiêu dùng.”

Khách hàng hoàn toàn có thể:
- Gửi khiếu nại bằng văn bản đến Vinaphone yêu cầu giải thích và bồi thường.
- Gửi phản ánh lên Cục Viễn thông – Bộ TT&TT hoặc Hội Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng để được can thiệp.

Đã đến lúc Vinaphone cần một cam kết lớn hơn

Sự cố mất sóng thường xuyên xảy ra không chỉ là một trục trặc kỹ thuật đơn thuần. Đó là một chỉ dấu rõ ràng cho thấy hệ thống quản trị rủi ro, tiếp nhận và xử lý khủng hoảng của Vinaphone đang đứng trước thử thách lớn. Nếu nhà mạng không nhanh chóng cải tổ bộ máy chăm sóc khách hàng và công bố chính sách đền bù công khai, rõ ràng – lòng tin người dùng sẽ tiếp tục sụt giảm.